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药店服务“三进阶”之三：改变观念先于改善服务 顾客满意度至上？ 那么客户忠诚度与满意度有多大的关联性呢？对众多商业案例的分析显示，客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平；在这个满意度水平线以下，忠诚度将明显下降；在该满意度水平线以上的相对大的一定范围内，忠诚度不受影响；但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。归根结底，药店向客户提供卓越的服务是唯一可靠的获得持续客户忠诚度的途径。 但把这句话稍稍改动，可能会更为恰当――以顾客为首是对的。用令人信服的专业知识向顾客传播一些他们原来不知道的知识，可以让顾客得到更深层次上的心理满足。药店能够坚定自己的专业立场，负责任地纠正顾客的用药误区，才能赢得长久的顾客忠诚度。 当顾客表达他们不满时，药店的反应将决定这种顾客关系是否还能继续下去。调查表明那些虽然不满意却从不抱怨的顾客中，只有10%的人今后仍然从该药店购药；而那些抱怨过却仍对结果不满意的顾客中有20%仍是“回头客”，对于那些抱怨得到满意处理的顾客，90%会继续购买。对投诉的正确应对令药店保有稳定的客户源，从而获得更好的利润，所以有很多人认为投诉其实是一件难得的礼物。 欧洲有一家药店，在同行业绩平平时，它却异军突起，原因来自一个成功的营销活动。在这个活动中，药店承诺：只要顾客提出任何不满，药店将退还购药费用。这样一来，很多顾客慕名而去，都想提出意见免费购药。采纳了顾客的意见和建议后，药店的服务水平大大提高，成了当地最棒，最有名的药店。 （转摘自《中国医药报》） |